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基层服务员怎样学会自我保护

发布日期：2010-2-24　来源: 中国旅游房产投资网

酒店的一线服务员，即基层服务员，包括前厅、客房和餐厅等等对客服务部门的员工，在日常工作过程中，都应当具备一定的自我保护能力。如果自我保护意识太差，自我保护能力太弱，那么一旦发生紧急和突发事故很可能就会受到物质和精神上的双重伤害。

养成留下客人联系方式的好习惯

举一个真实的例子，某酒店前厅的收银员一次在帮客人刷卡结账的过程中不小心少按了一个小数点，本来应该刷客人1680元的现金消费，因为太忙不小心只刷去了168元，一个小小的疏忽让该员工赔偿了近1个月的工资。

还有一名服务员帮客人提取一件行李，却错误地把另外一个顾客的箱子一起交了出去，当时没有发现，等到箱子的真正主人来领取时，酒店调取监控录像才发现是这名服务员操作失误。而偏偏酒店没有留下误领行李客人的联系方式，这下酒店、箱子的主人还有服务员都急得成了热锅上的蚂蚁。

其实，酒店在给客人办理登记手续的过程当中留下客人的联系方式是一件很容易的事情，很多服务员害怕客人会回绝就不好意思询问，其实不然，只要得到合理的解释，大多数客人还是愿意留下手机号码的，留下联系方式不仅在很多场合下可以帮助酒店解决很多的“疑难杂症”，还可以方便酒店收集客人住宿的意见和反馈，如果客人在酒店有遗留的物品，也可以及时地联系到客人。当然，个别客人确实不愿意留号码，此时酒店不要强求。

在前面举的两个例子当中，如果酒店有客人的联系方式，那么，对刷卡失误要赔钱的那位员工来说，就是一个补救的机会和生机。我们可以打电话给当事客人，说明情况和缘由，博取客人的同情和理解，那么很可能客人会在下一次上门的时候补刷相应的费用；对那位拿错行李的员工也一样，有了误领客人的电话，就大大地增加了追回箱子的希望。

场面失控应该学会请示上级

很多酒店服务员在基层岗位坚持不了几天就选择了离开，其实很大程度上是因为承受不了工作带来的压力，这个压力大多数情况下来自于客人的指责、刁难甚至辱骂。

上门皆是客，酒店的服务对象鱼龙混杂，一些素质不高的客人经常会挑战酒店的“规定和规范”。

有这样一名前台员工，因为客人没有身份证件，所以坚持不让客人入住酒店，结果被客人用柜台上摆放的烟灰缸砸伤。还有的餐厅服务员，客人指责上菜速度太慢，而服务员不懂得安慰客人，最终被客人无理辱骂，服务员委屈无比，当场落下眼泪。

对于以上在酒店业经常发生的“小场面”，如果是一些经验丰富的管理人员，自然知道如何审时度势，不卑不亢地处理，但是一线的普通服务员就不可能有那么圆滑和灵活，恰恰这些所谓酒店工作的“实战经历”又不能通过平时简单的培训就可以体验。所以，建议我们的一线员工，如果遇到一些棘手的难题或者一些刁难的客人自身无法处理时，最好的办法就是让客人稍等，请示上级来解决问题。在上级解决的过程当中，应注意观察和体会，如果下次再遇到类似的情况就有了一个比较，积累的越来越多，慢慢地也就可以独当一面了。

员工在工作过程中要互帮互助，拾遗补缺

光靠自己的小心谨慎就想做到100%的不犯错误是不可能的，人都有犯错的时候，那么，对于酒店的一线服务员来说，工作过程中的互相配合，拾遗补缺就显得格外重要。具体到实践工作当中，最基本的就是要做好各个班次的交接班工作。

与其他行业不同，酒店24小时运转，365天开业。很多事情，不是一个白班或者一个晚班就可以全部完成的，比如说接待团队就需要酒店所有部门的紧密配合，而酒店接待过程当中提供的各种服务项目，也是需要各个班次共同的努力和合作才可以完成。

所以，如果你在帮客人结账的过程当中发现此前有一笔费用开了单据但是没有入账，那么希望你义不容辞地帮助上班的服务员入掉这笔费用；如果你在接班的时候发现上一班有一个叫醒电话的操作记录没有完成，那么请你马上询问上一班的员工，问清楚是不是忘记了这个事情，考虑是否还有办法可以补救；如果你到了下班的时间，但是偏偏这个时候餐厅又来了好几档客人，那么请你考虑是否可以自觉地帮助一下忙碌的当班人员。因为，助人者，人助之。唇亡齿寒，很多时候你保护了他人，也就是间接地保护了自己。

资料来源：中国旅游报

作者：上海莫泰168管理公司培训部章伟

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