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怎样做让员工心悦诚服的管理者

发布日期：2009-12-10　来源: 中国旅游房产投资网

作为一个酒店管理者，怎样才能让员工心悦诚服？笔者认为，酒店管理的形式是为内容服务的，采用适当的形式，才能使内容更加生动活泼，更能达到良好的效果。

批评员工要讲策略

在酒店日常的工作中员工办事不得力，或者由于其他种种原因，招致上司的批评是十分常见的事。然而，无论对于批评者还是被批评者来说，这都不是一件愉快的事。尤其是现在的年轻员工，多为独生子女，心高气傲，容不得一点委屈，稍微话说重点，男员工可能撂挑子走人，女员工可能哭鼻子抹眼泪，反而让上司窘得不知所措。

那么有什么方法可以让员工比较平静地接受批评呢？一方面，批评本身在内容上要有理有据，要能让对方心服口服，在形式上要讲究一定的艺术；另一方面是要改变员工对批评的认知，要让他们认识到批评在一定程度上是件好事。

只有当酒店内部形成了正确理解批评实质的良好氛围，酒店员工从心底里牢固树立了“批评在一定程度上是好事”的思想观念，才能够理顺酒店内部关系，使酒店更加顺畅、合理地运转，从而提高酒店的经济效益和竞争能力。因此酒店主管可以利用早会、个别谈话、老员工言传身教等一切办法，让员工从心里赞同这种思想，并转化为实际行动。

作为管理者，要想改变一个人，就要用得体和得当的方式，且要善于“利用”权威。

作为酒店管理者，就算你讲的都是真理，员工还是会觉得你是“下命令”，可能会产生抵触情绪。如果试着换一种形式，比如，让他们走出酒店进行专业学习或者请来专业人员来跟员工讲，权威人士或者培训老师讲的内容也许就是管理者想要讲的，员工可能会更相信他们说的。

在酒店日常的安全管理中各家酒店都要求烟头不能乱丢，管理者时时刻刻都在提醒员工，但往往在实际检查中却发现并没有明显的改善，有些员工甚至是部分管理者都没有意识到“粒火能烧万重山”的危害性。但当酒店请了专业的消防人员进行全员培训后，大家才知道燃着的烟头，其表面温度在200~300℃，中心温度高达700~800℃，而一般的可燃物质的燃点都在这个温度以下，如棉花为50℃、布匹为200℃、麦草为200℃，松木为250℃等。当烟头的火源与这些可燃物质接触时，很有可能把这些物质加热到它的燃点而引起燃烧。这个方法让大家都对小小的烟头有了更深刻的认识。

所以，很多时候想让员工接受管理者的观点，不妨换一个方式。

精于把握机会

很多酒店会开展文体活动、旅游活动，请不要把它简单地看成是一种福利，它会有很多功能。管理学里有一个概念叫“非正式组织”，就是在正式组织里总会有非正式组织，是以共同的社会情感、共同情趣爱好所凝聚成的社会群体，比如同学、老乡、棋迷、票友、球迷等，关系非常亲密。

酒店是一个高度人力密集型的企业，工作效率的高低与人际交流有着相当重要的联系。如果酒店中的员工能打破部门界限，就等于编制了一个较大的人际关系网，当他们工作之间需要配合时，障碍可能就少很多。

比如，酒店组织员工去旅行，要在旅途中住几个晚上，在分配住宿和餐桌时最好打破部门限制：尽量把不是一个部门的两个人放在一个房间。这样做有什么效果呢？两个员工可能平时不讲话，现在住在一起肯定要聊天，工作、生活、学习什么都谈，等旅游结束之后，两人关系就不一样了，至少以后在酒店里见面不会不打招呼。这两个人以后在工作上的配合，和以前肯定是不一样的。

忠言不一定要逆耳

在酒店日常的工作中，管理者往往不善于采取中庸做法，要么是形式主义，要么过于不注重形式。以前有句古话说，“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”，但是到今天，因为有胶囊、有口服液，良药也可以做到不再苦口。那么我们为何不想想，忠言可以不逆耳吗？不逆耳的忠言，不是更利于行吗？“归过于内室，扬善于公堂”，规劝过错于内室，就是批评要关上门，只有你我在场。“扬善于公堂”，就是表扬人要大庭广众，指名道姓。不要以为“我是领导，想说什么就说什么”，不考虑对方的承受力。

员工犯错误后，有些管理者在大庭广众之下就开始用极其尖刻的语言训斥员工，目的是“杀鸡给猴看”，以此来“杀一儆百”，觉得这样做雷厉风行，既严惩了犯错误的员工，又证明了自己的权威，效果会很好。实际上，这类事情的后果是：要么是员工辞职，要么是破罐破摔，会对酒店造成更大的不利影响。这个时候其实就需要换位思考，如果是管理者自己犯了错误，是想让领导在办公室批评呢，还是愿意在众目睽睽下接受批评呢？答案不言而喻。

孔子说：“己所不欲，勿施于人。”管理者既然怕丢面子，那有没有想过员工的感受呢？

善于进行激励和指导

笔者认为，由美国心理学家马斯洛提出的需要层次理论在酒店管理中可以很好地利用，马斯洛认为人的需要是有层次的，由低到高分为生理需要、安全需要、社会的需要、尊重的需要和自我实现需要。并且需要的实现和满足具有顺序性，即由低到高逐级实现，人的激励状态取决于其主导需要是否满足，不同的人在各层次需要的强烈程度是不一样的。

作为酒店管理者首先要对员工进行恰当的分类，摸清楚员工所处的需求层次。在日常的管理中，管理者应根据自己所掌握的情况随时随地、随人随事地对员工进行有的放矢的激励，哪怕是一点小的进步也应抓住时机进行鼓励和指导，并且要制定更高的要求创造更好的条件让其去完成适当的任务，让处在不同需求层次的员工看到希望，充满信心，使员工向满足更高一级层次的需求而努力。

资料来源：中国旅游报

作者：浙江旅游职业学院赵永红

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